Колл-центр

Для обработки заявок и звонков мы используем профессиональный колл-центр. Вам не нужно самому обрабатывать входящие запросы — этим занимаются опытные операторы, которые работают по проверенным стандартам.

Мы сотрудничаем только с крупными компаниями, давно работающими на рынке, и не работаем с частными лицами и фрилансерами. Частный оператор может внезапно уйти, а колл-центр обеспечивает стабильную и качественную работу.

Колл-центр принимает входящие и совершает исходящие звонки, обрабатывает заявки с Авито, оформляет забор и доставку товаров через DPD. По желанию операторы могут отвечать клиентам в онлайн-чате на сайте — эта услуга оплачивается отдельно.

Профессиональный колл-центр стоит немного дороже частных операторов, но это оправдано: вы получаете надёжность, прозрачную еженедельную отчётность и избавляетесь от рутины. Все розничные и мелкооптовые заявки обрабатывает колл-центр, а крупные оптовые заказы и госпоставки ведёт сам владелец бизнеса.

Для звонков мы используем IP-телефонию. Если вам нужна полная детализация — записи разговоров, отчёт по входящим и исходящим звонкам, длительность, номер клиента, дата и тип звонка, — зарегистрируйтесь в сервисе IP-телефонии Novofon. Там можно купить номер 8-800 примерно за 3 000 рублей, а расходы на связь обычно составляют 5 000–7 000 рублей в месяц. Другой вариант — воспользоваться услугами операторов, которые арендуют номер и берут технические вопросы на себя.

С IP-телефонией вы выглядите профессионально: на сайте указан номер 8-800, а не мобильный, — это повышает доверие. Система многоканальная: если один менеджер занят, звонок автоматически переходит к свободному. IP-телефония дешевле мобильной связи и позволяет записывать все разговоры.

Для полной детализации лучше завести собственный личный кабинет в IP-телефонии — там отчёты можно формировать в любой момент. Либо можно пользоваться номерами операторов и получать от них еженедельные отчёты.

Колл-центр присылает подробные отчёты по заявкам и звонкам раз в неделю. В них видно:

• общее количество звонков за неделю;
• длительность каждого разговора;
• статистику продаж и обработанных заказов.

После оформления заказа операторы вносят всю информацию в общий Google-документ. В нём всегда есть:

• список оформленных заказов;
• перечень товаров, которые нужно купить;
• информация для обсуждения с поставщиком.

Таким образом, колл-центр берёт на себя всю обработку заказов, а вы получаете готовый список товаров для закупки. Ваша задача — купить товар и взаимодействовать с поставщиком.

Колл-центр не занимается закупками и не имеет доступа к вашему расчётному счёту — эти вопросы всегда остаются за владельцем бизнеса. Это обеспечивает безопасность и прозрачность всех процессов.